作者 | 第一财经 冯小芯、马一凡、孙梦凡
近年来，精装修住宅在一二线城市快速普及，地暖、中央空调、新风系统等设备逐渐成为新房“标配”。但随着住宅交付量增加，围绕这些设备的售后服务和保修责任纠纷也不断增多。
上海业主朱女士今年1月刚交付的一套精装修住宅，在准备调试地暖时，却遭遇多方推单：物业联系开发商，开发商转给施工单位，施工单位又将工单交给了锅炉品牌方。
这一简单的案例，折射出精装修住宅设备售后体系中普遍存在的责任主体复杂、服务链条冗长等问题。
新房内各工程项目、设备若出现售后问题，到底该找谁？房屋交付后的质量保修问题，一直是业主与开发商之间最常见的争议之一。
新房地暖调试“一波三折”
上海的朱女士今年1月刚交付一套精装修新房，开发商为中华企业，房屋配置了地暖系统。春节过后，她计划调试设备、开通地暖，但这一简单的售后服务却一波三折。
朱女士向记者表示，她首先通过物业预约地暖调试，物业称联系了开发商，实际对接的却是负责地暖施工的安装公司。安装公司随后称春节后人手不足，将工单转给锅炉设备品牌方威能，并承诺维修人员会按时上门。但在约定时间，朱女士一早赶到新房等待，维修人员却临时告诉她，不能按照预约时间上门。
一件看似普通的设备调试，却牵扯出物业、开发商、安装施工方和设备品牌等多方主体，暴露出精装修设备售后链条复杂、责任边界模糊的问题。
“地暖管道全部埋在地下，就像一个看不见的‘黑匣子’，普通业主对铺设、运行和维护几乎一无所知，一旦不热、漏水或出现故障，就束手无策。”朱女士说。
在黑猫投诉平台上，关于精装修住宅地暖锅炉售后的投诉并不少见。一些业主反映，锅炉产品刚过保修期即出现故障；有的报修多日才上门维修，修完当晚再次故障；还有业主称，通过官方热线报修后，上门维修人员以更换配件为由收费近2000元，但事后品牌方却否认该人员为授权维修人员，并要求额外付费重新更换原装配件。
一位业内人士告诉记者，目前市面上的锅炉售后主要分为两类：一类是品牌厂家直营的官方售后，另一类则是第三方外包服务商，但真正拥有完善官方售后体系的锅炉品牌并不多。
而让很多新房业主感到头疼的事情，还包括这些“大件”的质保期通常很短。
“新房的质保期较为复杂，一般分为主体结构、防水工程，还有水电、门窗、室内装修工程等，除了主体结构质保较久，像地暖新风和中央空调的质保期，普遍都是两个采暖或制冷周期，差不多就是两年。只要在质保期内，主要责任方就是开发商，但是开发商还得去找施工单位追责维修。”一位房地产业内资深工程人士对记者表示。
朱女士表示，新房交付后往往需要装修或晾味，入住时间通常在半年到一年之后，而地暖多在冬季才开启，“可能还没来得及真正使用，保修期就已经过去了一大半”。
业内人士：出了问题应找开发商
在新建商品房市场中，房屋交付后的质量保修问题一直是业主与开发商之间最常见的争议之一。
朱女士告诉记者，其家庭近年来相继购置了两套新商品房，在交付后，出现需要维修的问题，都得联系物业公司，再由物业人员去联系各方，这样的操作让她弄不清楚新房维修的主体责任到底应该由谁承担。
朱女士与开发商签署的《商品房预售合同》显示，在保修期内，该房屋如有质量问题，出卖人应负责免费修复。例如供热与供冷系统，保修期为2个采暖期、供冷期。
不过，上述合同也提到：“该商品房内的所有洁具（如有）、厨房设备（如有）、家具（如有）、电器设备（如有）由生产厂商直接提供保修，具体保修办法和保修期以生产厂商提供的保修文件为准。”
那么，新房交付后的质保到底该由谁来担责，是物业公司、开发商还是施工单位？
一位总部位于华东的房企区域总对记者表示，按照现行规定，业主在保修期内出现售后问题时，直接的责任主体通常是开发商，而不是物业公司或施工分包商。也就是说，对业主而言，出了问题要找的始终是开发商，至于开发商再向施工总包、分包单位或材料供应商追偿，则属于开发体系内部的合同责任链条。
“施工单位在工程竣工后通常会被开发商扣留约3%的质量保证金，作为质保期内维修的资金来源，保证金往往在两年后开始逐步返还给施工单位。”该区域总表示。
他表示，新房质保追责链条确实比较复杂，比如开发商一般会扣留总包3%的质量保证金，但是总包往往也不是最后的施工单位，总包下面还会有很多分包公司。有时候，开发商并非将整个项目都给了总包，开发商自己也会找来部分分包公司。
由于情况复杂，给交付后的楼盘配备懂工程、也了解整个项目运作的专业质保维修团队至关重要。“现在很多头部开发商会配备专业房修，在新房质保期，由维修团队及时响应业主诉求。物业公司往往扮演的是协调者角色，只是上报业主的问题，物业公司并不是质量责任主体。”上述人士称。
北京金诉律师事务所主任王玉臣表示，根据《商品房销售管理办法》第三十三条，房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任，保修期从交付之日起计算，商品住宅的保修期限不得低于建设工程承包单位向建设单位出具的质量保修书约定保修期的存续期。
该条文明确了开发商作为商品房销售方，对购房者承担保修责任。其保修期限通常不低于施工单位向建设单位（即开发商）承诺的保修期。这意味着，即便施工单位的保修期已过，开发商仍需在合同约定的期限内（可能更长）对购房者承担保修责任。即使保修期过了，如果是本身存在施工缺陷或设计缺陷导致的质量问题，开发商也应当承担维修责任。
王玉臣表示，在现实生活中，保修期届满后，开发商作为责任主体履行保修义务的积极性可能受多种因素影响，如成本考量、责任意识等。当开发商推诿、拖延履行保修义务时，购房者往往陷入维权困境，导致问题长期无法解决。
“开发商是工程质量的第一责任人，结合我十几年的房地产法律从业经历来看，法律法规对开发商这个‘第一责任人’的约束已经在持续地、显著地加强之中，未来还需要进一步加强。过去，开发商的责任往往局限于合同约定的保修期，但现在法律层面已将责任链条大幅延长。为了确保责任落实，监管手段也变得更加精细和严格，一次质量问题的发生和处理不当，可能会影响开发商未来参与土地投标、项目开发的资格，违法成本大幅提高。”王玉臣表示。
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